Política SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

OBJETIVO
Atender as sugestões dúvidas e reclamações dos nossos clientes com o objetivo de
satisfazer suas necessidades através de um relacionamento honesto e sério na busca
contínua para melhorar nossos produtos e serviços oferecidos aos nossos parceiros.

COMPROMISSOS
Receber, analisar e tratar as reclamações apresentadas por nossos clientes, oferecendo
efetivamente respostas e soluções, respeitando o Código de Defesa do Consumidor e Leis
pertinentes. Definir responsabilidades, tomar providências e manter os registros das
reclamações através de banco de dados servindo de consulta para melhoria de nossos
processos. Desenvolver programas de treinamento e capacitação para os responsáveis pelo
tratamento de reclamações.

TROCAS E DEVOLUÇÕES

Regras e Prazos
CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Art. 49 – O consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de 7(sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

A solicitação de Troca e Devolução deve ser realizada pelo cliente seguindo o procedimento
da Política de “SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor” ou também pelos contatos
de atendimento (37) 3381-1486, (37) 9 9934-4201 ou pelo e-mail
sac@fundicaosantana.com.br, em até sete dias corridos a contar da data de recebimento do
produto.

Desistência por Arrependimento
Caso o cliente receba o produto e desista de sua compra, o mesmo terá direito a troca por
outro de mesmo valor ou a restituição do valor da compra, mediante a devolução do produto
adquirido e a observância das Regras e Prazos previstos no item anterior.

Trocas por Defeito Funcional ou por Envio de Mercadoria Incorreto
Se o produto adquirido apresentar defeito funcional (fabricação) ou estiver em desacordo
com o que foi adquirido, será feita substituição do produto por outro igual ao descrito em sua
nota fiscal, seguindo as regras e prazos determinados através Política de “SAC referente a
garantia do produto, de acordo com a categoria em que este se enquadra.

FRETE
Em situações de troca e devolução, o frete será por conta do cliente, exceto, nos casos de
defeito funcional (Fabricação) ou de envio de mercadoria incorreto.

Cálculo do frete
O frete é calculado durante o processo de postagem, onde será analisado o CEP da entrega
do produto. O valor do frete está relacionado às dimensões e peso do produto, a distância
do local de entrega da encomenda e a forma de entrega.

Entrega
As entregas serão realizadas, após a confirmação do cliente referente ao pedido. São
isentos de fretes as regiões sul e sudeste. Para as demais regiões o valor do frete será
negociado.

O prazo de envio da compra pela Fundição Santana, se inicia a partir da confirmação do
pedido pelo cliente sendo entregues em até 20 dias úteis para linha doméstica e 15 dias
úteis para linha mecânica.

Em caso de dúvidas, favor contatar a Fundição Santana pelos canais relacionamento.

CANAIS DE RELACIONAMENTO

  • Telefone SAC: +55 (37) 3381.1486, +55 (37) 3381.1374
  • Whatsapp: +55 (37) 9 9934.4201
  • E-mail SAC: sac@fundicaosantana.com.br
  • Web Site Official: http://fundicaosantana.com.br
  • Facebook: https://www.facebook.com/FundicaoSantanaLtda
  • Instagram: http://gramlove.com/user.php?id=1964910180&name=fundicao_santana
  • Blog: https://fundicaosantana.com.br/blog
  • Correspondência: Avenida Rachid Mitre, 1.108, Parque Industrial Marcelino Corrade, Cláudio, MG, CEP: 35530-000.
  • Representantes de venda externa

PROCEDIMENTO PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

DOCUMENTAÇÃO
1) RQ 114 – FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO DO PRODUTO/SERVIÇO/ATENDIMENTO
COM CONCLUSÃO DO RESULTADO (RECLAME) 
2) RESPONSÁVEL PELO TRATAMENTO (Técnico de Fundição e Siderurgia, Gerente de
Vendas, Vendedoras, Auxiliar de Vendas, Inspetor de Qualidade, Operador de Inspeção de
Qualidade, Técnico de Segurança, Supervisor de Acabamento e Inspetor de Qualidade).
3) RQ 115 – CONTROLE DE REGISTROS DE INVESTIGAÇÃO E TRATAMENTO (CRIT)

1. Recebimento e registro:
Para o recebimento de reclamação, disponibilizamos para os clientes os canais de acesso e
relacionamento citados anteriormente de acordo com a fase da estruturação do seu próprio
sistema de atendimento. O cliente deve seguir o procedimento que segue citado.
Acessar através do Site http://fundicaosantana.com.br página de “SAC – Serviço de
Atendimento ao Consumidor” e preencher o FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO DO
PRODUTO/SERVIÇO/ATENDIMENTO COM CONCLUSÃO DO RESULTADO – RECLAME
(RQ 114) informando corretamente os dados obrigatórios (lembrando que a falta de
informação obrigatória impede o registro da reclamação). Após o registro do RECLAME, um
protocolo será entregue pelo canal de atendimento para solicitar informações do progresso
do tratamento de reclamação.

2. Identificação, análise e solução:
Num prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, após a investigação e a análise criteriosa da
origem da reclamação, responderemos por escrito via e-mail ao reclamante informando o
tratamento e a ação que serão adotados para a apreciação do cliente. A solução da
reclamação é separada e agrupada em três tópicos:

1) De Atendimento – Retratação, correção ou esclarecimento da origem da reclamação.
2) De Garantia de Serviço – Retratação com a devolução do valor pago, correção sem custo
adicional ou esclarecimento de causas e ocorrências.  .
3) De Garantia de Produto (na vigência do prazo e nas condições de defeitos de fabricação)
– Reparação/Conserto do produto quando aplicável, a troca de produto por outro produto
igual ou similar de mesmo valor, a troca de produto por crédito e outras ofertas da Fundição
Santana ou a devolução do valor pago.

O prazo máximo para a solução da reclamação é limitado a 30 (trinta) dias úteis após o
recebimento da reclamação. Até o término do prazo o cliente receberá a conclusão do
tratamento através do RQ 114 – FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO DO
PRODUTO/SERVIÇO/ATENDIMENTO COM CONCLUSÃO DO RESULTADO (RECLAME) 
enviado por e-mail.

3. Observação importante:
A Garantia do Produto se limita contra os defeitos de fabricação e não pode ser estendida
ao desgaste dos componentes e partes do produto por uso indevido, má conservação,
acidentes no manuseio ou no transporte, utilização incorreto para outros fins a que o produto
foi projetado, modificações ou adaptações aplicadas ao produto e danos de causas
diversas. A constatação desse tipo de ocorrência implica na perda da garantia.
A Garantia dos PRODUTOS DA LINHA DOMÉSTICA é vitalícia desde que utilizado,
conservado e armazenado da forma correta.

4. Acompanhamento do progresso e da solução:
O protocolo do RECLAME é usado para o rastreamento de processo de tratamento de
reclamação pelo cliente, também é usado para o controle estatístico de processos fechados
que implicará implementação de ações corretivas periódicas e evidenciará oportunidades de
melhorias futuras. Os registros fechados serão armazenados em pastas próprias que serão separadas por semestre, por fim junta-se às pastas um resumo analítico para facilitar a
pesquisa.

5. Cumprimento legal e tratamento contínuo:
Para assegurar o desenvolvimento contínuo de Tratamento de Reclamações, a empresa
FUNDIÇÃO SANTANA LTDA se compromete na aplicação da PORTARIA INMETRO Nº
118/2015 que determina a regra de Tratamento de Reclamações no CAPÍTULO 7 e se
valerá na divulgação e no exercício dessa política para garantir o seu cumprimento.